Правило открытой руки для официантов

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом – Обслуживание – Pitportal.ru – информационный портал

Правило открытой руки для официантов

Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая – проблемы с кухней. Вторая – проблемы с обслуживанием.

Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников.

Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.

ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ

Когда и как подается гостю меню?

Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.

Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит “Спасибо”. Особенности подачи сообщает повару и бармену.

В течение какого времени напитки приносятся гостю?

Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».

Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).

Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит “Спасибо”.

В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.

Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.

Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?

Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу.

Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей.

При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

Читать также:  Практические советы от редактора по стимулированию лояльности

Что говорит официант гостю после подачи закусок?

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

Время подачи горячего.

“Горячее” подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Как подается горячее блюдо с гарниром?

“Горячее” блюдо с гарниром подается – основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».

Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?

Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.

)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.

После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)

Каково время подачи десертов и как они подаются?

Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».

Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет

Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?

Как подается счет гостю?

Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.

Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?

Читать также:  Игра на виртуальном поле

В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно – позовите уборщицу.

Как должен выглядеть официант

Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке.

Форма одежды для работников бара: верх – фирменная майка, низ – темные брюки, обувь – чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка.

Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.

Правила подачи блюд и напитков

Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам: – Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц.

Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки. – Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю. – Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.

– На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).

– Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо.

Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок.

Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

Источник: https://www.pitportal.ru/customers_oerations/4266.html

Заповеди официанта: как правильно обслужить гостя в ресторане

Правило открытой руки для официантов

Время чтения: 8 минут

Официанты – на их плечах лежит огромная ответственность, начиная от приветствия гостей и сервировки стола и заканчивая подачей блюд и поддержанием правильного настроения посетителей заведения на протяжении всего времени. А именно от этого зависит, придут ли люди вновь. И чтобы впервые пришедший человек стал постоянным гостем, они должны неуклонно соблюдать несколько сакральных правил.

ПРИВЕТСТВИЕ

Приветствуйте пришедших гостей.Подойдите к столу, как только гостям подали меню.Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом».

«Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?».

«Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?

Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».

На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА НА АПЕРИТИВ

Аперитивы – это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа. 

Правила принятия заказа:

1. Порядок обслуживания гостей: дети – женщины (начиная с самой взрослой) – мужчины (начиная с самого взрослого).

2. Помогайте гостям при выборе напитков, задавайте наводящие вопросы: «Вы предпочитаете алкогольные или безалкогольные напитки? Желаете попробовать наш фирменный напиток «Миндальный поцелуй»?». В Ваших вопросах не должно быть отрицательной частицы «не»: «Не желаете…». После того, как вы выяснили предпочтения гостей, предложите на выбор 2-3 подходящих напитка.

3. Обязательно повторите гостю его заказ.

4. Очерёдность подачи напитков должна соответствовать очерёдности принятия заказа: сначала напитки подаёте детям, затем женщинам (по старшинству), затем мужчинам (по старшинству).

5. Соблюдайте принцип «открытой» подачи. Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности подать блюда с правой стороны, подавайте с левой стороны левой рукой. При подаче напитков на стол обязательно презентуйте их, произносите названия вслух: «Пожалуйста, Пина Колада».

ПРИНЯТИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».

Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».

После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:

1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).

2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.

3. Предложить хлеб (выпечку).

Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.

Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.

Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал Quick Resto. Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.

ВЫПОЛНЕНИЕ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА

Классическая очередность подачи блюд: салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.
Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.

Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.

Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.

Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.

Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.

В процессе обслуживания необходимо своевременно:

  • предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
  • добавлять салфетки, зубочистки и др.;
  • убирать грязную посуду со стола.

При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Форель Алмондин».

Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».

К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.
После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ (десерт, чай / кофе, диджестив)

Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.

Диджестивы – это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.

Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям.

Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.

При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.

На протяжении всего рабочего дня следите за опрятностью своего внешнего вида.

РАСЧЁТ ГОСТЕЙ

Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в папке. Проверьте наличие и количество жевательной резинки в папке по количеству гостей.

Подайте счёт в папке гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.

После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.
Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.

Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).

Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.

), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.

Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».

После ухода гостей в течении 3-ёх минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.

Подписывайтесь на наш канал. Здесь мы публикуем только полезные статьи и кейсы из сферы ресторанного бизнеса.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5ab8e75c55876b8d17d0a93e/5ab8e75d55876b8d17d0a941

О качественном сервисе..

Правило открытой руки для официантов

Тема качественного сервиса в кафе, ресторанах и прочих заведениях общепита с одной стороны очень интересна, но, с другой — крайне противоречива. Конечно, приходя в любое заведение, нам хочется максимального внимания, профессионального обслуживания и вкусной кухни. Все эти факторы формируют понятие «атмосфера заведения».

Как говорится, сколько людей, столько и мнений! Кому-то достаточно, чтобы была вовремя принесена тарелка с блюдом, и официант больше «не мешал»; кто-то ожидает от персонала кафе или ресторана максимального внимания и участия во всем, что происходит на столе (налив напитка, предложение блюд и салатов «вразнос», презентации блюд и т.д.)

Именно поэтому крайне сложно вывести один единый стандарт для всех…ведь не секрет, что в заведениях, рассчитанных на максимальное количество гостей в течение дня, все подгоняется таким образом, чтобы гость покушал быстро и освободил место для следующего посетителя.

Это – дизайн помещения, мебель, способ приготовления блюд(что в свою очередь влияет на скорость подачи), ну и, конечно, стандарты сервиса, правила для официантов, предполагающие максимально упрощенное обслуживание.

  В ресторанах высокой кухни — наоборот: мягкая удобная мебель, «успокаивающий» дизайн, сервировка, блюда готовятся «из-под ножа» и подаются с презентацией, красиво и неспеша.

Большинство ресторанов и кафе нашего города находятся где-то посредине: где-то чуть дороже и вкуснее, где-то дешевле и проще.

С одной стороны, владельцы заведений всячески стараются уменьшить свои затраты, но, с другой стороны, определяющим фактором их дохода являемся мы, гости их заведений.

И тот ресторатор, который смог найти золотую середину между экономией и щедростью, затратами на обучение, контролем персонала и гостеприимством, которое ждет в итоге гостей, вот этот человек является «царем горы», священным граалем конкурентов и притчей воязыцех всех своих гостей.

Рестораторы совершают критическую ошибку, когда считают, что достаточно вкусно приготовить блюдо, и вот они, сотни процентов прибыли. Они забывают, зачем к ним приходят гости, и то, что это все-таки гости, а не «клиенты», «посетители» и иже с ними…

Я бы разделил официантов, работающих в нашем городе на 2 большие группы: это молодые люди, не имеющие постоянной работы (чаще всего студенты) и те, кто выбрал работу официанта в качестве профессионального направления. Не стоит относиться пренебрежительно к людям работающим в сфере обслуживания. Уважайте их труд! Это сложная и объемная работа.

Утром, когда вы еще не запланировали поход в ресторан, они уже готовят залы к приему гостей. А после шумной вечеринки, когда вы на такси едете домой, сервис наводит порядок и устраняет «последствия» вашего отдыха.

В течение дня официанты постоянно на ногах, у них масса заказов и они должны контролировать такое количество процессов, о котором вы и не подозреваете.

Идеальным официантом является тот, кто смог вас понять, предугадать ваши предпочтения и максимально их удовлетворить.

Итак, постараемся усреднить те требования, которые мы предъявляем к понятию «качественный сервис». Очень сложно не поддаться искушению и судить объективно…надеюсь, в дальнейшей дискуссии, мы найдем истину, а пока что обрисуем то, что логично ожидать от официанта в хорошем ресторане без претензии на высокий стиль:

Встреча гостя.

В правилах хорошего тона встречать гостя на входе. Это делает администратор или, если администратор занят, официант. В некоторых заведениях для этого существует специальная служба: хостесс.

Со входа в ресторан начинается наше с ним знакомство, от гостеприимства, проявленного с самого начала — общее впечатление от посещения.

Администратор/хостесс проводит экскурсию по залам, презентует столики для курящих и некурящих, интересуется наличием резерва(только в том случае, если залы практически заполнены или находятся под резервом).

После того, как гости выбрали столик и присели, должен подойти официант.

–   дорогие официанты! Не будьте безликими машинами по записи заказа, приставками к программе учета и передвижными механизмами для переноса тарелок! Станьте гостеприимным хозяином для своих гостей! Поздоровайтесь, познакомьтесь с ними, будьте точными и ненавязчивыми!

Подача  меню.

Официант презентует меню, проводит гостя по нему и помогает сделать выбор, интересуясь вкусами и предпочтениями гостя. В идеале, официант должен ответить на любой вопрос касательно любого блюда в меню: знать все ингредиенты, уметь кратко описать способ приготовления и подачу блюда, сочетания блюд в меню и время их подачи.

К сожалению, далеко не все рестораторы уделяют достаточное внимание этому нехитрому, но весьма эффективному инструменту, что неизменно приводит к снижению качества сервиса и уменьшает средний чек. Не стоит думать, что бюджетность/демократичность заведения предполагает снижение требований к качеству обслуживания.

Меню следует подавать гостям в следующем порядке:

– Дети

– Гости старшего возраста

– Сначала женщинам, потом – мужчинам

Не увлекайтесь вычислением точного возраста гостей. Если явно видно, что за столом сидят молодые люди и их родители, именно в этом случае стоит проявить уважение к людям старшего возраста. Подав им меню в первую очередь. Подавая меню детям, вы занимаете их и даете возможность родителям спокойно сделать заказ.

Меню подается открытым на первой странице открытой рукой (справа правой рукой или слева левой рукой, если нет возможности подойти к гостю справа). Если гость заранее знает те блюда, которые хотел бы заказать, помогите ему, откройте меню на нужной странице.

Стоит отметить, что «правило открытой руки» действует абсолютно во всем, что касается подачи меню/блюд/напитков, уборки со стола и смены приборов. Существуют ситуации, в которых можно пренебречь этим правилом: подача блюд в стол, быстрое обслуживание банкетов или невозможность по причине расстановки стола. Это важно! Проявите уважение к своим гостям!

Принятие заказа должно происходить при полной поддержке официанта, в этом ему поможет знание меню. Не только умение перечислить блюда, но и понимание сочетаемости блюд, официант должен знать особенности каждого блюда, его вкусовые качества и «сомнительные» ингредиенты (например, чеснок, кинза, острый красный перец)

Профессионализм официанта располагает к себе гостя, внушает уважение и доверие. Некоторые официанты считают, что, чем меньше они что-то рассказывают гостю, задают уточняющие вопросы, участвуют во всем, что происходит на столе, тем лучше. Якобы, они не навязываются, «не мешают».

Ничего подобного! Чем больше вы будете знать о том, что нравится гостю, его предпочтения и претензии, тем меньше между вами будет расстояние. Но не стоит опускаться до фамильярности. Будьте вежливы и учтивы.

Если же гостю необходимо одиночество (у него деловые переговоры или личная беседа), он сразу даст вам понять.

Помните: к вам пришли в гости! Так, примите гостей, как следует!

Опытный и внимательный официант не запутается при приеме заказа, задаст уточняющие вопросы по поводу напитков и блюд, предложит соусы и гарниры, уточнит очередность подачи салатов и основных блюд, обязательно проговорит время приготовления отдельных блюд, тем самым избежав конфликтной ситуации, когда одному гостю подан салат, а его спутница еще 10 минут ждет семгу.

Аперитив.

Предложение аперитива имеет сразу несколько плюсов. Во-первых, гость не сидит без дела за столом, пока ждет заказ, во-вторых, аперитив повышает аппетит и улучшает пищеварение.

Хороший официант сможет красиво и ненавязчиво предложить те напитки, которые как можно лучше подойдут в данное время года и дня. Зимой это будут согревающие коктейли, летом – прохладительные напитки.

Также это могут быть домашние напитки и настойки, произведенные только в этом заведении, что выгодно отличит и прорекламирует кафе или ресторан, в который пришли гости.

Предлагать алкоголь на аперитив следует только после 12.00 дня! Исключением является только тот случай, когда гость сам попросит вас принести алкоголь.

Подготовка стола.

Если стол был предварительно сервирован, то перед подачей блюд лишние приборы убираются, если – нет, то перед подачей блюд выносятся необходимые приборы, пирожковые тарелки, салфетница и спецовник. В демократичных кафе допускается сервировка приборов «в стол», если же кафе/ресторан хочет подчеркнуть высокие стандарты сервиса, приборы и тарелки сервируются каждому гостю открытой рукой.

Ситуация, когда вынесено блюдо, а на столе еще нет приборов, недопустима!

Сопровождение стола.

Замена пепельницы – спорный вопрос. В целом, допускается до 2-х потушенных сигарет в пепельнице. Больше – уже моветон. Во многих заведениях пепельница меняется уже после одной потушенной сигареты. И это – очень правильно! Однозначно, пепельницу нужно менять, накрыв ее ручником или чистой пепельницей.

Пустые и грязные тарелки не должны находиться продолжительное время на столе по всем понятным причинам. Сигналом, что гость уже покушал, служат приборы, сложенные в тарелку. В любом случае, официант должен обозначить свое действие, произнеся «разрешите», «позвольте», «можно убрать?».

Стеснительность и закомплексованность официанта приводит к многочисленным недоразумениям, когда официант решил, что тарелку можно убрать, а гость, что в этой самой тарелке осталось самое вкусное…Гость, может, и не произнесет этого вслух, но уж точно  будет недоволен.

Мусор и крошки убираются со стола специальной щеткой или льняной салфеткой. Мокрая кухонная тряпка…брр… кому только в голову может придти возить тряпкой по столу, за которым сидят гости?.. и, тем не менее, такое бывает очень часто…

Вообще, показателем гигиены являются сеты(текстильные или бумажные салфетки), которыми предварительно сервируется стол. Наличие сета позволяет положить прибор рядом с тарелкой, не боясь, что он будет вымазан, и в несколько раз ускоряет уборку стола.

Общение с гостем.

Такт, вежливость, улыбка и внимательность к гостю – залог успешного вечера. В этом нет ничего нового и секретного, вот только, многие работники сферы обслуживания об этом забывают.

Некоторые из них считают, что делают большое одолжение приходящим в их заведение гостям, сетуя на маленькую зарплату и большой объем работы…не понимая, что высокая оплата труда – итог их работы, а не наоборот! Мы часто сталкиваемся с хамством и фамильярностью среди продавцов и официантов.

К сожалению, уровень культуры обслуживания в наших краях все еще низок, но с каждым годом доля грамотного сервиса в общепите растет. Этому способствует здоровая конкуренция и рост количества профессионалов среди рестораторов.

Если официант «наладил контакт» со своими гостями, в дальнейшем ему будет очень просто услышать от гостей все пожелания и претензии, которые будут вовремя устранены.

Избегайте фамильярности («молодой человек», «девушка»), не используйте уменьшительно-ласкательных названий блюд (огурчик, пивко, картошечка, лучок), эти протезы вам не помогут, а только убедят гостя в вашем непрофессионализме. При презентации блюд избегайте выражений «ваши ребра», «ваша печень» и т.д.

Рассказывайте, а не отвечайте на вопросы!

По окончании обеда/ужина хороший официант всегда поинтересуется «вам понравилось»? Он не побоится «нарваться на комплименты», а наоборот: получит дополнительную гарантию, что гость остался доволен, или же наоборот, узнает о проблемах, существующих в кухне или сервисе заведения, что поможет быстро их устранить.

Внимательный официант всегда предложит десерт, чай, кофе, предложит добавить вино, напитки.

Никогда не ставьте напитки «в стол», подавайте все напитки гостям, их заказавшим, проговаривая их название. Помните про личное пространство гостя. Любые действия с его вещами (подвинуть телефон, убрать пачку сигарет) сопровождайте вопросом «разрешите?» или подобным.

Расчет.

Очень важно, сколько времени занимает расчет!

Ведь, вкусно покушав, отдохнув и пообщавшись, мы уже стремимся куда-то в другое место…звоним друзьям, строим планы и вызываем такси. Если официант не несет счет, а тем более долго не выносит сдачу…это может стать той самой ложкой дегтя в бочке меда!

Быстро вынесенный счет и молниеносно вынесенная сдача – это показатель гостеприимности и внимательности сервиса к своим гостям.

Счет подается гостю, его попросившему. Если счет попросила девушка, пришедшая с мужчиной, то счет подается на средину стола между ними.

Если компания друзей просит разделить счет, сделать это достаточно просто, если при принятии заказа использовать кодировку стола (проставляя порядковые номера гостей напротив блюд в блокноте). Кодировка стола также поможет избежать путаницы при подаче блюд.

Есть гости, не оставляющие чаевых, даже если они всем довольны и им все понравилось. Не следует их воспринимать, как нежелательных. Есть масса ситуаций, когда такие гости приводят в ваше кафе банкеты и указывают на вас, как на отличного официанта. Добро, вежливость и уважение к людям – возвращаются! Помните об этом!

Вот вкратце мои мысли по поводу качественного сервиса. Надеюсь, было интересно.

С удовольствием отвечу на вопросы и комментарии! 

Авто статьи: Денис Кузьменко

© Ресторанные заметки

Источник: https://resto.kharkov.ua/kharkov/articles/?id=415

Основные правила обслуживания гостей

Правило открытой руки для официантов

Приветствую, друзья!

Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии,  для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять.

Официант правила обслуживания

В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению.

 Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое )) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева,  в таком случае замену посуды можно произвести и справа.

Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее:  с левой или правой, правильно?

Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют  по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны.

Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места.

Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер.

Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее,  а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем.

Основные правила столового этикета

Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну.

При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол.

Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть  пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано

Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила.

Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер  чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала.

Правильно держите тарелку перед подачей

Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма.

Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны.

Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

Это все, что я хотел Вам рассказать в данной заметке. Теперь Вы знаете в теории основные правила для официанта, используйте их на практике. Есть в работе еще много хитростей и секретов, но про это я расскажу в следующих статьях.

С уважением, Николай

Заметки по теме:

Этикет официанта

Обслуживание банкета

Фуршет подготовка, обслуживание

Официант — основы профессии

Источник: https://oficianty.com/pravila-obsluzivanija-oficiant.html

Стандарт. Сервировка столов в зале в обеденное и вечернее время

Правило открытой руки для официантов

Ø Сервировка всегда начинается с проверки чехлов, подушки должны строго лежать замком вниз, выравнивание мебели.

Ø Протираем стол чистой, влажной тряпочкой, затем насухо.

Ø Расставляем циновки противоположно друг другу на определенное количество персон на 2х,3х,4х, либо на 6х.

Хаяси – это подставки для палочек, должны находиться слева на 7 см. от основания циновок. На подставку выкладываем палочки для еды в чехлах, острием влево.

Также сервируем резерв:

· ко всему вышеуказанному выставляем подстановочные тарелки ровно на циновки.

· справа от тарелки соусник.

· и сервировочный набор, который включает подставку для салфеток, специи, для зубочисток.

Как досервировать стол

После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом.

Категория блюд Приборы/Соуса
Супы Столовая ложка
Мясные блюда Стейк нож, вилка
Рыбные блюда Рыбная вилка, нож
Паста Столовая ложка, вилка
Десерты: Мороженое Чайная ложка
Торт Десертные вилки, нож
Торт + Мороженое Десертная вилка и чайная ложка

Подготовка стейшена официанта

Стейшен – рабочий стол официанта – место, где находится всё необходимое для работы официанта.

Шаг 1.Проверить «мельницы» для свежемолотого перца и набор специй: заполнить их перцем горошком, молотым перцем, солью, зубочистками, содержать в хорошем состоянии и чистоте.Проверить наличие запасного комплекта специй для сервировки столов (соль-перец-масло- соя) – не менее 3-х комплектов.

Шаг 2. Проверить наличие достаточного количества чистых салфеток, в соответствии с количеством посадочных мест + для пересервировки столов.Проверить наличие белых салфеток: на полке 1 пачка открыта и в станции запас.

Шаг 3.Проверить наличие столовых приборов: чистых и натёртых, без подтёков и механических повреждений (вилка-нож – в зависимости от количества посадочных мест + для пересервировки столов; столовая ложка – не менее 30 шт. При необходимости дотереть приборы.

Шаг 4. Проверить наличие столовой посуды:чистых, натёртых тарелок и пепельниц, они должны быть без сколов, без подтёков (в соответствии с количеством посадочных мест + 20 шт.); при необходимости дотереть.

Шаг 5. Проверить наличие чистых, натёртых винных бокалов (не менее 20 шт.); при необходимости дополировать бокалы. Полка, где хранятся бокалы, покрыта специальной чистой салфеткой. Щипцы для мусора и тарелка для мусора.

Инструкция по работе в TillypadXL

Инструкция дана в отдельном приложении

Глава III. Стандарты обслуживания гостей

3.1. После того, как зал ресторана подготовлен к приему гостей и принят менеджером, проходит планерка для официантов (в 11:30).

Проводит её менеджер ресторана.

На собрании проверяется внешний вид официанта, обсуждаются итоги работы за прошедший день, отмечаются заслуги официантов и ошибки, замеченные в их работе, до сведения официантов доводятся изменения в меню или в рецептуре блюд стоп-лист и лист продаж, определяются цели на предстоящий день, а также решаются другие организационные вопросы, повтор стандартов. Кроме того, на планерке обсуждаются, какие на сегодняшний день имеются резервы (имя гостя, время проведения, повод, обсуждается заказ гостя, схема стола, количество гостей). Распределение резервов между официантами.

Официант готов к обслуживанию – это значит, что:

  • у меня хорошее настроение;
  • позитивный настрой на обслуживание гостей;
  • подтянут, аккуратен, форма чистая и отглаженная, ботинки начищены;
  • посторонние запахи тела и ротовой полости отсутствуют;
  • мои руки чисто вымыты;
  • в специальном кармане имеется: ручка, блокнот, нарзанник, зажигалка, скребок.
  • знание листа продаж, стоп-листа;
  • знание новинок и акций, проводимых рестораном;
  • знание меню.

Правила сервиса.

Язык жестов.Для контакта с гостями и коллегами, официант должен понимать язык жестов, т.е. понимать, чего хотят гости на расстоянии.

  • Поглаживание подбородка – когда гости делают такой жест, это значит, что он в раздумье, оценивает и знакомится с содержанием меню.
  • Так же при первой же пробе блюда, официант замечает, как гость, откусив кусочек, продолжает кушать и кивать головой-этот знак можно понять, как хорошее вкусовое качество блюда и напитков.

Варианты жестов, связанных с принятием решения.

  • Как мы можем узнать, если гость уже готов сделать заказ. Мы поймем это по тому, как гость положит меню на стол.
  • Жесты пальцами рук, когда гости просит прикурить, пальцы его сжаты в кулак, а большой палец откинут вверх и кивает им-то вверх, то вниз, при этом он как будто нажимает на кнопку большим пальцем, тем самым имитируя зажигалку.
  • Жесты пальцами рук, когда гость просит счет, то он показывает это большим и указательным пальцем, потирая друг об друга, имитируя деньги. Можно распознать еще один жест для запроса счета, это когда гость жестикулирует кистью руки, имитируя при этом, как-будто он что-то пишет по воздуху и т.д.…

Правило Занятых рук

Наши гости желают получить хорошие блюда, отличный сервис, а также гости хотят чувствовать себя удобно в ресторане. Соответственно мы должны создать благоприятную атмосферу в ресторане. Вам нравится, когда на Вас пристально смотрят, когда Вы употребляете пищу или общаетесь с собеседником? Нет! – скажете вы.

Правило Занятых рук гласит: мы должны постоянно держать гостей во внимании, но не докучать им своим вниманием.

Когда вы наблюдаете за столиком не надо «стоять у гостя над душой», пройдитесь по залу, проверьте сервировку, чистоту станции официанта, но продолжайте видеть гостя. Когда Вы уходите из зала, Вы должны отсутствовать не более 3 минут.

Проверяете столы на наличие грязной посуды и забирайте ее с собой. Если даже пустой зал – протрите посуду, бокалы, приборы, помогите коллегам, обратите внимание на порядок и чистоту в зале и т.д.

Правило Открытой руки

С правой стороны от гостя работаем – правой рукой, с левой стороны – левой рукой.

Гостевые правила (теории)

Теория Маски сотрудника

  • Теория объясняющая, необходимость демонстрировать только свои профессиональные качества гостям и относится к ним как к дорогим гостям у себя дома.
  • При входе на работу – «одеваем» маску позитивного настроя, доброжелательности, искренности, передающие казахское гостеприимство. Положительные эмоции всегда заразительны!

Теория плюс, минус, ноль

  • Гости покидают наши рестораны с определенным впечатлением. Впечатления подразделяются на три категории: плюс, ноль и минус.
  • Плюс – это положительные впечатления гостя, превосходящие его ожидания, является единственным приемлемым впечатлением для нашего гостя.
  • Ноль – ставит нас на один уровень с другими ресторанами.
  • Минус – это отрицательные впечатления гостей, которые передают отрицательные отзывы о нас.

Помните!!!

Нельзя плохо отзываться о конкурентах, гостях, поставщиках, коллегах.

Семь Шагов сервиса

Источник: https://cyberpedia.su/15xa84e.html

Pro-pravo-online